QMP#1 (Customer Focus): Jalan Pintas Meraih Kesetiaan (bagian 2)

Melanjutkan apa yang kita diskusikan sebelumnya, terkait Prinsip Customer Focus, maka kita sekarang akan melihat benefit-benefit apa saja yang menurut ISO 9000 bisa didapatkan oleh organisasi yang menerapkan prinsip ini.  Mari kita jabarkan,

1. Meningkatkan nilai pelanggan
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan
4. Meningkatkan bisnis berulang
5. Meningkatkan reputasi organisasi
6. Basis pelanggan yang diperluas
7. Peningkatan pendapatan dan pangsa pasar

Meningkatkan nilai pelanggan? Atau meningkatkan nilai Anda di mata pelanggan?  Sepertinya keduanya bisa benar juga.  Meningkatkan nilai Anda di mata pelanggan, misalnya, jika dibanding kompetitor maka Anda lebih unggul (nilainya lebih tinggi).  Pelanggan pun mendapatkan nilai tambah dari produk/jasa yang Anda berikan, sehingga nilai mereka sendiri meningkat.

Kalau masih agak bingung, saya beri contoh sederhana berikut.  Misalkan, seorang lelaki ganteng kurang pede karena aroma tubuhnya.  Dengan menggunakan produk parfum dari perusahaan Anda, maka si pelanggan ini menjadi sangat pede.  Nah, value dia di mata para wanita bisa meningkat, iya kan?

Berikutnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.  Ini sih jelas.  Anda fokus pada dia.  Lalu nilai dia meningkat.  Maka dia puas.  Seperti jika seseorang fokus pada pasangannya, tentu pasangannya akan lebih puas, dibanding jika dia fokus pada pasangan tetangga.

Yang ketiga, meningkatkan loyalitas pelanggan.  Ini juga saya rasa jelas.  Semakin puas semakin setia.  Lalu, repeat business (atau repeat order).  Sudah puas, setia, ya beli lagi deh.  Very logic.

Kalau Anda memiliki banyak pelanggan yang seperti ini, logikanya reputasi bisnis Anda akan meningkat juga.  Dengan reputasi yang meningkat, maka bisnis Anda bisa menjadi lebih “ngetop”.  Biasanya ini menyebar dari mulut ke mulut.  Mohon maaf, yang benar mungkin dari mulut ke telinga (jangan dibayangkan).  Dengan demikian makin banyak orang yang mulai mendengar adanya bisnis Anda, lalu basis pelanggan Anda pun meluas.

Terakhir, jelas lah bahwa ini akan meningkatkan pendapatan bisnis Anda serta pangsa pasarnya.  Jika reputasi baik dan pelanggan semakin banyak, maka pelanggan dari area lain juga bisa ikut berdatangan.  Pangsa pasar pun meningkat.

Indah sekali suasana di bumi ini jika semua itu bisa didapat hanya dengan fokus kepada pelanggan.  Sayangnya, ini bukan hal yang bisa dicapai dalam satu malam.  Anda perlu usaha.  Perlu memahami dan melakukan hal-hal yang mendukung ke arah sana.

Apa saja hal-hal yang bisa dilakukan untuk mencapainya?

Pertama, Anda mesti mengenali (mengidentifikasi) terlebih dahulu siapa pelanggan Anda, baik pelanggan langsung maupun tidak langsung, yang menerima value dari produk/jasa yang Anda berikan.

Maksudnya?

Begini.  Setiap produk tentu ada marketnya sendiri.  Kalau Anda jualan mobil BMW, pasti bukan untuk anak SD kan?  Tapi kalau Anda memproduksi permen lolipop maka anak SD justru menjadi target market Anda.  Namun, kalau Anda memiliki pabrik permen pun, sebenarnya pelanggan Anda juga belum tentu anak SD sih, melainkan distributor permen (sebagai “pelanggan langsung”).

Perjalanan permen Anda sampai ke konsumen akhir (si anak SD tadi) bisa jadi membutuhkan jalur distribusi yang panjang.  Dari distributor nasional ke distributor daerah, lalu ke sub distributor di area yang lebih kecil, lalu ke agen, atau ke supermarket, lalu ke warung, baru sampai di tangan anak SD.  Mereka yang ikut mendistribusikan produk Anda ini (yang tidak langsung berhubungan dengan Anda) adalah “pelanggan tidak langsung”.

Ini yang perlu Anda identifikasi.  “Direct Customers” dan “Indirect Customers”.

Sekarang pejamkan mata.  Kalau Anda bisa membayangkan dengan jelas profile manusia/perusahaan seperti apa yang menjadi pelanggan (langsung maupun tak langsung) dari produk/jasa Anda, maka Anda sudah memahami ini.  Silakan langsung dituliskan.

Berikutnya, pahamilah kebutuhan dan harapan pelanggan (baik yang timbul saat ini maupun di masa depan).  Pada tulisan sebelumnya, ini sudah sedikit disinggung ya.  Itupun kalau Anda masih ingat.  Tapi tak apa.  Sekarang, apa bedanya kebutuhan dan harapan?

Renungkan sejenak kalimat ini, “kebutuhan kadang tidak selalu diharapkan, tapi yang diharapkan belum tentu dibutuhkan”.  Panjang nih, kalau dibahas 🙂

Ya intinya kan kebutuhan itu adalah sesuatu yang harus ada, sementara harapan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan.  Kadang, meskipun dibutuhkan, tapi tidak disadari oleh pelanggan, atau dianggap sudah umum, sehingga tidak dinyatakan secara eksplisit.  Maka Anda yang harus memahami kebutuhan pelanggan Anda tersebut.  Misal, kadar mikroba dalam susu tidak boleh menyebabkan sakit perut, AC mobil harus ada thermostatnya, dan lain-lain.

Sementara itu, terkadang harapan atau keinginan konsumen belum tentu sebuah kebutuhan mutlak.  Contoh, pelanggan ingin smartphone berwarna merah (padahal warna hitam juga fungsinya sama).

Nah, keduanya ini juga perlu Anda pahami.  Dan yang penting, lakukanlah identifikasi terkait apa saja yang dibutuhkan dan apa saja yang diharapkan oleh pelanggan Anda tersebut. 

Kalau Anda sudah paham, hubungkan tujuan organisasi/perusahaan Anda dengan kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut.

“Waduuh… kita yang punya perusahaan, kok tujuan kita diatur-atur sama orang lain?  Perusahaan kan perusahaan kita, mosok situ yang ngatur…  Enak aja… Saya punya tujuan sendiri untuk perusahaan saya!”

Nah ini.  Ini kembali kepada pemahaman dasarnya lagi.  Penting kah customer buat bisnis Anda?  Tindakan-tindakan yang disarankan oleh ISO 9000 terkait Customer Focus, hanya akan terasa logis untuk dilakukan jika kita punya kesamaan persepsi akan pentingnya customer.  Perusahaan yang tidak menganggap customernya penting, punya kecenderungan menganggap tindakan-tindakan ini tidak masuk akal serta buang-buang waktu, biaya, tenaga, dll.

Biar saja…  Kalau mereka tidak merasa ini penting, tidak ada yang memaksa kok.  Jika memang tujuan mereka lain, boleh saja mereka tidak memikirkan apa yang dibutuhkan dan diharapkan customer.

…palingan nyasar, gak nyampe tujuan…

Ok lanjut.  Hal berikutnya lagi yang penting untuk Anda lakukan adalah memastikan kebutuhan dan harapan tadi diketahui juga oleh seluruh personel di organisasi Anda.  Komunikasikan ke seluruh organisasi.

Selesai?  Belum.  Anda juga perlu untuk merencanakan (plan), merancang (design), mengembangkan (develop), memproduksi (produce), mengirimkan (deliver), dan mendukung (support) barang dan jasa yang Anda hasilkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan tadi.

Pokoknya, semakin ke sini semakin terlihat, bahwa banyak hal yang dilakukan oleh perusahaan, pada dasarnya untuk memuaskan pelanggan.  Orang bilang kan pelanggan adalah “Raja”, jadi apa maunya harus diikuti.  (Eh, tapi sebenarnya gak mesti juga Anda ikuti apa maunya raja, dan dia bisa tetap satisfied, asal tahu caranya, iya kan?)

Lalu, kerena usaha Anda tadi adalah demi kepuasan pelanggan, maka Anda perlu tahu apakah pelanggan sudah puas atau belum.  Jadi, Anda harus ukur dan pantau kepuasan pelanggan tersebut.  Metodenya Anda bisa tentukan sendiri.  Praktik yang umum sih paling gampang survey.  Tapi tidak harus survey, masih ada cara lain kok.  Misalnya menganalisis umpan balik (feedback) dari pelanggan, meeting dengan pelanggan, analisis market-share, dan lain-lain.  Silakan saja.

Dari hasil pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan tersebut, Anda harus lakukan tindakan yang sesuai.  Misalnya, kalau hasil survey kepuasan pelanggan menunjukkan angka rendah, Anda perlu pikirkan cara supaya next survey angkanya bisa meningkat.  Cari akar penyebab masalahnya, lalu lakukan tindakan korektif.

Oh ya, pada tulisan sebelumnya, ada istilah “pihak lain yang berkepentingan”.  Nah, di sini akan muncul lagi.  Secara umum yang dimaksud di sini adalah pihak-pihak selain Anda, di dalam maupun di luar perusahaan Anda, tapi punya kepentingan, dan bisa mempengaruhi perusahaan Anda.  Misal, pemegang saham, karyawan, pemasok/supplier/vendor, distributor, pemerintah, dll.

Dalam kaitannya dengan penerapan prinsip Customer Focus ini, Anda perlu juga mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan tersebut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Kemudian, tentunya Anda harus melakukan tindakan untuk memenuhinya sambil tetap menjaga kepuasan pelanggan.

Terakhir, untuk menunjukkan fokus terhadap pelanggan, Anda juga perlu secara aktif mengelola hubungan dengan mereka, agar mencapai sukses berkelanjutan.

Hal-hal di atas, sebenarnya cukup berurutan secara logis.  Pertama kenali pelanggannya, pahami apa butuh dan maunya, sesuaikan tujuan ke sana, komunikasikan secara internal, lakukan pemenuhannya (dari plan sampai deliver), pantau dan ukur kepusan, antisipasi kebutuhan pihak lain agar kepuasan terjaga, lalu pelihara hubungan.

Begitulah sekilas cerita tentang Prinsip Manajemen Mutu yang pertama (CUSTOMER FOCUS).  Semoga kita bisa berdiskusi lebih lanjut di tulisan berikutnya, sampai selesai ketujuh Prinsip Manajemen Mutu tersebut.

Semoga bermanfaat.

2 Januari 2021
-D.R. Tirtasujana-
premysis.tirtasujana.com