QMP#1 (Customer Focus): Jalan Pintas Meraih Kesetiaan (bagian 1)

Dalam sebuah bisnis, apa yang penting untuk ada terlebih dahulu?

Mungkin Anda akan menemukan ada banyak versi jawaban atas pertanyaan ini.  Ada yang menjawab “produk”, ada yang bilang “modal”, ada yang berpendapat “orang”.  Macam-macam lah pokoknya.  Anda pun bisa jadi saat ini sedang bayangkan hal yang berbeda di benak Anda.

Coba kita simak ilustrasi berikut ini.

A: “Eh, kamu jualan amplop gak?”

B: “gak”

A: “yaah.. tapi aku maunya beli amplop dari kamu.  Kalo kamu jual, aku beli dengan keuntungan 100%.  Butuh buat stok 5 tahun nih.”

B: “Ooh..” (mikir)

A: “Jadi, kamu jual amplop gak?”

B: ”Jual deh”

Terjadilah transaksi bisnis.

Kisah di atas tentu saja terlalu ekstrim nan lebay.  Namun, kalau kita ambil esensinya, bisnis lebih mungkin untuk segera berjalan karena ada yang mau/bersedia beli (ada marketnya), bukan karena produknya sudah ada duluan, atau orangnya sudah siap kerja, ataupun dananya sudah ngumpul.

Ilustrasi lain contohnya, mengapa bisnis ilegal (misal: menjual barang atau makhluk yang harusnya tidak boleh dijajakan) bisa bergulir?  Jawabnya: Karena ada yang ………?

Nah… itu…  Betul kan?

Jangankan yang bayar, barang atau jasa gratisan pun (bahkan meskipun tujuannya mulia) tidak akan tersalurkan kalau tidak ada marketnya.  Misal (contoh lebay lagi), “Layanan Kesehatan Gratis Bagi Anak Yang Bisa Terbang”.  Di planet ini, kemungkinan tidak akan ada customernya.

Bukan berarti produk, orang, modal, dll tidak penting, tetapi kehadiran pembeli, market, pelanggan (atau apapun sebutannya) sangatlah penting untuk memulai bisnis (produk, dll bisa menyusul).  Dan bukan hanya untuk memulai, customer juga selalu dan akan selalu menjadi hal penting untuk memastikan bisnis Anda berlangsung terus.  Bahkan untuk organisasi non-profit sekalipun (Anda pasti bisa bayangkan sendiri).

Nah, karena customer penting untuk kelangsungan bisnis Anda, berarti Anda membutuhkan mereka agar tetap setia pada produk Anda, pada jasa Anda, pada brand Anda, pada perusahaan Anda, pada bisnis Anda… Pada Anda.  Lalu bagaimana agar customer setia pada Anda?

Ini sebenarnya yang mau saya bahas.  Tapi, kalau tadi kita belum satu persepsi tentang seberapa penting customer, maka pembahasan di bawah ini tidak akan bermanfaat (misalnya, bagi orang di sana yang ingin profit saja tanpa mempedulikan customer).  Semoga sekarang sudah sama persepsinya.

Kalau Anda masih ingat, salah satu dari 7 Prinsip Manajemen Mutu pada Standar Quality Management System (ISO berapa, hayo..?) adalah “CUSTOMER FOCUS”.  Ini sejalan dengan yang kita sedang bahas.  Customer Focus adalah jalan untuk meraih kesetiaan pelanggan.

Apa maksudnya Customer Focus?  Begini, suatu saat, misalnya Anda sedang santai-santai sambil buka-buka standar ISO 9000:2015, Anda akan temukan pernyataan bahwa “Fokus utama manajemen mutu adalah untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.”

Ada dua hal dalam pernyataan tersebut:

1. Memenuhi persyaratan pelanggan
Contohnya, custmer Anda minta barang dikirim hari rabu.  Lalu Anda kirim tepat di hari rabu.

2. Melebihi harapan pelanggan
Contohnya, customer Anda membeli sebuah mobil. Lalu Anda berikan hadiah kejutan berupa satu unit lagi mobil sejenis tanpa biaya tambahan apapun, plus pajak kendaran ditanggung oleh Anda, termasuk biaya dan pengurusan perpanjangan STNK selama 10 tahun ke depan.

Contoh nomor 2 sepertinya terlalu berlebihan.  Mungkin ada yang berpikir, “pasti rugi dong?”.  Tetapi menurut saya belum tentu juga, bahkan sebaliknya, bisa untung.  Saya pribadi percaya bahwa ada bisnis yang memberikan lebih dari sekedar itu.  Misalnya: sampai tulisan ini dibuat, tidak pernah bayar ke Google untuk menggunakan search enginenya sejak belasan tahun yang lalu.  Begitu pula dengan google map nya. Bagaimana dengan Anda?

Bayangkan berapa biaya untuk membuat search engine atau map tersebut.  Apakah perusahaannya merugi?  Sepemahaman saya malah profit.  Produk lain yang dijualnya pun laku dibeli orang.  Pelanggan setianya sangat banyak.

Sekilas, ini nampak tidak masuk akal kan ya?  “Ngasih gratisan kok malah untung?”  Tapi beberapa alasan rasional di bawah ini mungkin bisa Anda pelajari.  Ini saya ambil juga dari ISO 9000, tentang alasan mengapa perusahaan perlu menerapkan Prinsip CUSTOMER FOCUS.

1. Kesuksesan yang terus-menerus (langgeng/berkelanjutan) dicapai ketika sebuah organisasi menarik dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.
2. Setiap aspek interaksi pelanggan memberikan peluang untuk menciptakan nilai lebih bagi pelanggan.
3. Memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan di masa depan serta pihak lain yang berkepentingan berkontribusi pada kesuksesan organisasi yang berkelanjutan.

Sebenarnya ini adalah 3 kalimat yang saling terhubung dalam satu paragraph.  Tapi coba kita bongkar satu persatu, apakah memang rasional.  Kita mulai.

Untuk yang pertama, kita ambil contoh misalnya search engine tadi.  Karena bertahun-tahun masih selalu memberi manfaat dalam mencari informasi, bahkan semakin baik, maka akhirnya dipercaya, sehingga dia sukses terus-menerus sampai lama.  Ini salah satunya karena fokus kepada kebutuhan pelanggan yang umumnya ingin informasi cepat dan gratis.  Logis ya?

Oh ya, di situ ada tulisan “pihak lain yang bekepentingan”.  Sebagian dari Anda sudah paham ini.  Bagi yang belum, mungkin kapan-kapan kita bahas yaa…

Untuk yang kedua, kita ambil contoh perusahaan yang memberikan bonus pada pelanggannya.  Nah, yang dimaksud di sini, setiap ada interaksi dengan pelanggan (contoh interaksi misalnya transaksi penjualan) maka dimanfaatkan untuk memberikan sesuatu yang (di mata pelanggan) mempunyai nilai tinggi.  Jadi, “Customer Focus” benar-benar terasa di sini.

Yang penting, bukan “fokus pada apa yang diinginkan perusahaan Anda”, tapi “fokus pada sudut pandang pelanggan”.  INGAT: Mutu adalah persepsi pelanggan, bukan apa yang menurut Anda baik bagi pelanggan.

Contoh lain dari interaksi dengan pelanggan adalah pada saat pelanggan menyampaikan keluhan (complaint).  Anda bisa melihat dari sudut pandang positif dan mengambil kesempatan untuk memberi nilai tambah bagi pelanggan pada saat mereka komplain.  Contohnya, kalau Anda pernah dengar, ada pengusaha sukses yang ketika pembeli telurnya komplain tentang 1 butir telur yang busuk, dia ganti dengan 10 butir telur bagus.  Mungkin Anda tahu, saya sedang bicara tentang siapa. 

Untuk yang ketiga, fokus juga berarti memahami kebutuhan pelanggan saat ini.  Anda tidak sekedar memberi produk yang sama ke semua pelanggan, tapi mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan.  Dulu jaman saya kuliah, ada warung yang selalu memberi nasi banyak kepada mahasiswa yang makan di situ.  Saya minta nasi setengah saja, tetap dikasih banyak, (padahal saya waktu masih kegemukan, belum paham cara turun 25kg seperti sekarang).  Pilihan saya: (a) dimakan semua, (b) disisakan dan mubazir, ini melanggar value yang diajarkan sejak saya kecil, (c) besok-besok cari warung lain.  Saya pilih opsi (c).

Selain itu, fokus juga berarti memahami kebutuhan pelanggan di masa depan.  “Lha, memangnya saya peramal nasib?”  Bukan lah… Percaya ramalan nasib nanti malah dosa.  Ada hal-hal yang bisa kita prediksi.  Dasarnya bisa dari pengalaman, baik pengalaman Anda maupun pengalaman bisnis sejenis, bisa dari membaca kondisi, bisa dari trend, dll.

Contoh yang umum, berdasarkan pengalaman, pembeli mobil baru mempunyai kebutuhan perawatan berkala, ganti oli, ganti ban, ganti ini, ganti itu, macam-macam.  Maka dealer mobil umumnya menambahkan hal-hal di dalam paket penjualannya untuk mengantisipasi kebutuhan yang akan muncul tersebut, misalnya: service gratis selama 1 tahun, derek gratis, asuransi, dll.  Seperti inilah kalau perusahaan fokus pada kebutuhan pelanggan yang secara tidak langsung bisa meningkatkan bisnis.

Rasanya memang logis alasan dari ISO di atas mengenai kenapa Anda perlu fokus pada pelanggan.  Lalu, menurut ISO, keuntungan apa saja yang bisa Anda dapatkan jika menerapkan Prinsip Customer Focus (Quality Management Principle No. 1) ini?  Aktivitas apa yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan prinsip ini?

Berhubung tulisan ini sudah cukup panjang, kalau diteruskan bisa-bisa baru selesai tahun depan.  Jadi, saya akhiri dulu diskusi kita ini ya… 

Kalau ada sumur di ladang, boleh tahun depan kita sambung diskusi lagi…

Semoga bermanfaat.

31 Desember 2020
-D.R. Tirtasujana-
premysis.tirtasujana.com