7 Hal yang Perlu Anda Percayai Sebelum Mendalami Sistem Manajemen Mutu

Jika Anda termasuk golongan orang yang ingin memahami ISO 9001:2015 atau Sistem Manajemen Mutu, maka saya sarankan Anda tidak langsung baca klausulnya.  Saran ini juga berlaku bagi Anda yang sudah lama belajar ISO, dan dulu ketika belajar langsung baca pemahaman klausul.

Jadi, harus baca apa dulu sebelum klausul?

Jawabnya: “Bacalah dari pengantarnya”.  Ya… pahami dulu isi “Introduction” di dalam standar tersebut.  Kenapa?  Karena, sepemahaman saya, ini yang membuat seluruh kalimat dalam klausul pada standar ISO menjadi Nampak lebih logis.

Ada beberapa hal fundamental dalam Introduction tersebut, yang kalau digali secara detil, maka akan banyak sekali yang perlu dipahami.  Tapi Anda tenang saja, di sini saya tidak akan bahas seluruh hal tersebut secara detil satu-persatu sekarang juga, agar Anda tidak terlalu terbebani ketika menyimak tulisan ini hingga akhir.

Salah satu isi dari Introduction tersebut adalah hal-hal yang menjadi dasar kepercayaan, norma, aturan, atau nilai-nilai dalam ISO.  Ini yang disebut Prinsip Manajemen Mutu.  Jumlahnya ada Tujuh.  Ketujuh prinsip ini tercermin dan tersebar dalam kalusul-klausul ISO 9001:2015.

Jadi, sekali lagi, sebelum Anda mulai baca dan memahami klausul secara mendalam, pastikan Anda “percaya” terlebih dahulu kepada 7 Prinsip Manajemen Mutu ini.  Bayangkan prinsip ini seperti sebuah kacamata yang Anda gunakan untuk melihat.  Setelah selesai memahami prinsip ini, sudut pandang Anda terhadap klausul ISO bisa jadi akan berbeda, layaknya memandang lebih jernih dengan kacamata baru.  Dengan demikian, hidup Anda akan terasa lebih ringan saat menghadapi klausul ISO 9001:2015.

Sekarang, silakan Anda renungi satu-persatu prinsip tersebut.  Ingat, ini adalah prinsip.  Sesuatu yang Anda akan gunakan terus.  Jadi, bacanya pelan-pelan saja ya, supaya benar-benar meresap.

7 Prinsip Manajemen Mutu adalah:

1. Customer Focus
2. Leadership
3. Engagement of People
4. Process Approach
5. Improvement
6. Evidence-based Decision Making
7. Relationship Management

Di dalam standar ISO 9001:2015, hanya seperti itu tulisannya.  Pertayannya, saat Anda membaca masing-masing prinsip di atas, apakah Anda sudah terbayang apa maknanya?  Jika sudah, berarti Anda bisa gunakan “kacamata” tersebut untuk langsung mulai mendalami klausul.

Khusus buat Anda yang masih ingin tahu lebih jauh, saya kupas sedikit masing-masing prinsip tersebut di bawah ini.

1. Customer Focus (Fokus Kepada Pelanggan)

Sebuah bisnis tidak akan berjalan tanpa adanya pelanggan.  Setiap pelanggan pasti memiliki kebutuhan.  Bisnis yang berfokus pada pelanggannya semestinya berorientasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut, bahkan berusaha melebihi harapan pelanggannya.

Bagi Anda yang berada dalam sebuah perusahaan, coba Anda pikirkan beberapa hal berikut ini.  Sudahkah Anda mengidentifikasi, siapa saja pelanggan Anda?  Apakah Anda memahami kebutuhan dan harapan mereka?  Apakah tujuan dari perusahaan Anda sudah selaras dengan kebutuhan dan harapan tersebut?  Dan masih banyak pertanyaan lain yang bisa menggambarkan seberapa jauh Anda sudah meyakini prinsip ini.

Jika Anda memahami dan meyakini prinsip ini, nanti Anda akan melihat beberapa klausul di dalam ISO 9001:2015 yang merupakan turunan dari prinsip ini.  Coba saja dilirik, siapa tahu ketemu.

2. Leadership (Kepemimpinan)

Sistem bersifat “Top Down”.  Maksudnya dari atas turun ke bawah.  Dari pimpinan perusahaan (Top Management) turun ke seluruh karyawan.  Artinya, pimpinan dan kepemimpinan memiliki peran yang sangat penting dalam Sistem Manajemen. 

Adanya kepemimpinan yang baik memberikan arah dan tujuan yang jelas dan seragam bagi setiap personil di dalam organisasi.  Dengan demikian maka sasaran organisasi lebih mudah untuk dicapai bersama.

Beberapa pertanyaan berikut bisa menjadi bahan renungan untuk memahami prinsip ini.  Apakah Anda mengetahui dengan jelas visi dan misi perusahaan tempat Anda bekerja?  Apakah Anda merasa bahwa perusahaan Anda berkomitmen terhadap mutu?  Apakah para pimpinan di tempat Anda memberikan contoh yang baik bagi teamnya?

3. Engagement of People (Keterlibatan Orang-orang)

Sistem tidak akan berjalan jika tidak ada yang menjalankan.  Sistem Manajemen Mutu dijalankan oleh orang-orang dalam perusahaan.  Jadi, keterlibatan seluruh karyawan dalam Sistem adalah mutlak diperlukan.  Bukan hanya sekedar orang yang dibutuhkan.  Tetapi orang yang kompeten.

Apakah dalam perusahaan Anda setiap orang sudah memahami seberapa penting kontribusi mereka terhadap perusahaan?  Apakah kolaborasi atau kerjasama dalam perushaan Anda sudah berjalan dengan baik?  Apakah ada pengakuan terhadap kontribusi orang?  Beberapa pertanyaan ini bisa membantu Anda untuk mendalami prinsip ini.

Perusahaan yang menerapkan prinsip ini bisa memberdayakan orang-orang yang kompeten.  Mereka terlibat di semua tingkatan organisasi perusahaan.  Dengan begitu, mereka bida menciptakan dan memberikan nilai bagi perusahaan maupun pelanggan.

4. Process Approach (Pendekatan Proses)

Sebuah perusahaan terdiri dari rangkaian berbagai proses yang saling terhubung dan berinteraksi satu sama lain.  Pemahaman terhadap proses-proses dan interaksinya sangat penting agar perusahaan memiliki kinerja yang baik.  Dengan pemahaman ini, proses lebih mudah dikelola dan hasil yang konsisten lebih dapat diprediksi.

Beberapa hal berikut bisa membantu Anda memahami Prinsip Pendekatan Proses.  Apakah semua proses inti dan pendukung di dalam perusahaan Anda sudah diidentifikasi?  Apakah interaksi antar proses tersebut sudah dipahami?  Apakah risiko yang mungkin timbul dari setiap proses sudah dikelola dengan baik?

5. Improvement (Peningkatan)

Cara paling mudah memahami prinsip ini adalah dengan membandingkan antara hari ini dan kemarin.  Improvement, secara sederhana, berarti “hari ini lebih baik dari kemarin, dan besok lebih baik dari hari ini”.  Jadi, peningkatan dan perbaikan akan terus berlanjut tanpa henti.

Apakah perusahaan Anda mendorong terjadinya improvement?  Apakah ada edukasi kepada karyawan terkait improvement?  Apakah ada project-project yang terkait dengan improvement di perusahaan Anda?  Semua pertanyaan ini bisa Anda cermati untuk menilai seberapa jauh prinsip ini sudah ada di perusahaan Anda.

6. Evidence-based Decision Making (Pengambilan Keputusan Berdasarkan Bukti)

Proses pengambilan keputusan bisa menjadi proses yang tidak sederhana.  Terkadang melibatkan penilaian secara subjektif.  Adanya prinsip ini mendorong perusahaan untuk mengambil keputusan yang didasari oleh adanya data.  Data-data kemudian dianalisis dan dievaluasi, lalu informasi yang dihasilkan dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan.

Coba perhatikan perusahaan Anda.  Apakah sudah ada indikator kinerja yang dimonitor secara rutin?  Apakah data-data bisa diakses oleh orang yang membutuhkan?  Apakah hasil analisis dan evaluasi data tersebut digunakan sebagai input dalam mengambil keputusan?

7. Relationship Management (Pengelolaan Hubungan)

Tidak ada perusahaan yang bisa berjalan sendirian.  Pasti ada pendukungnya.  Misal supplier/pemasok.  Atau perusahaan lain yang saling bekerjasama (partner) untuk memberikan layanan kepada pelanggan.  Hubungan perusahaan Anda dengan perusahaan lain ini perlu dikelola dengan baik, sebab mereka bisa memperngaruhi kinerja organisasi Anda.

Apakah perusahaan Anda sudah mengidentifikasi pihak mana saja yang berhubungan dengan perusahaan Anda?  Apakah kinerja dari pihak eksternal tersebut diukur secara berkala?  Apakah terdapat kolaborasi untuk improvement dengan supplier, partner, dll?  Coba Anda cari jawabannya di dalam perusahaan Anda.

Itulah kira-kira gambaran singkat dari prinsip yang digunakan oleh ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu.  Semoga bisa dipahami.  Dan semoga juga di perusahaan Anda prinsip-prinsip tersebut sudah dipercaya dan diterapkan.

Sebenarnya, selain 7 prinsip di atas, ada hal lain yang menarik di dalam Introduction ISO 9001:2015, yaitu adanya “Process Approach” yang menggabungkan siklus PDCA dan Risk-Based Thinking.   Tetapi karena pembahasan di atas sudah panjang, kapan-kapan saja ya kita bahas lebih lanjut.

Sekarang, kalau masih kurang jelas, Anda boleh baca kembali ketujuh prinsip di atas.  Jika ternyata masih juga ada yang kurang jelas, mungkin suatu hari nanti saya akan bahas satu-persatu secara lebih detil.

-D.R. Tirtasujana-

19 November 2020